En este episodio, Alex se sienta con Donald para analizar lo que significa diseñar para un futuro de agencia, especialmente en categorías de alto riesgo, como los servicios financieros. Donald sostiene que, si bien los principios de diseño siempre han existido, la IA hace que no sean opcionales: los equipos tienen que volver a los principios básicos constantemente a medida que los productos pasan de ser pantallas estáticas a experiencias adaptativas y, a veces, no visuales. También predice una inversión importante en el flujo de trabajo: la IA permite la creación de prototipos casi al instante, de modo que las organizaciones pueden pasar de la idea a la experiencia en cuestión de minutos y, después, refinar el diseño de forma intencionada, en lugar de esperar a que el ciclo de creación sea largo.

Un hilo conductor es la confianza. Donald hace hincapié en que la confianza se gana a través de microinteracciones repetidas y que, en el sector financiero, la gente sigue queriendo contar con un respaldo humano, especialmente a medida que las decisiones toman más importancia (préstamos, jubilación, planificación de la vida). Espera que las relaciones de asesoramiento se conviertan en relaciones «entre personas y agentes», en las que los clientes confíen no solo en la persona, sino también en los sistemas y datos que las sustentan, y exigirán transparencia en ambos aspectos.

Por último, miran hacia el futuro hacia los pagos y la IA para consumidores. Donald prevé que los agentes negocien y completen tareas complejas (como planificar un viaje) mientras los pagos se realizan sin problemas en segundo plano «en nombre» del usuario, lo que plantea nuevas dudas sobre el diseño y la confianza. En cinco años, espera que los servicios financieros parezcan más que algo hecho por ti y más algo hecho contigo, ampliando lo que las personas pueden hacer por sí mismas con confianza.

CONCLUSIONES CLAVE

• Los principios de diseño se convierten en una herramienta viviente, no en un artefacto inicial. Los productos de la era de la IA necesitan revisar los principios en cada paso para mantener la coherencia en el tono, la sensación y la intención de la marca, incluso cuando las interfaces se vuelven más fluidas o invisibles.
• La confianza es incremental y necesita transparencia. En las finanzas, la confianza se gana a través de interacciones pequeñas y repetidas, además de una comunicación clara sobre el uso de los datos y la lógica de las decisiones.
• Las mejores experiencias son híbridas: digitales y deliberadamente humanas. Los usuarios quieren la comodidad de la IA y el acceso a las personas para que se sientan seguros y disfruten de momentos de alto riesgo.
• La confianza de los asesores pasa de «confiar en el asesor» a «confiar en el sistema asesor +». Los clientes se preguntarán qué herramientas, modelos y datos impulsan el asesoramiento, y esperan tener visibilidad sobre ese conjunto de herramientas.
• La IA invierte el proceso de construcción: primero crea prototipos, refina rápidamente. Los equipos pueden crear experiencias de trabajo en cuestión de minutos y luego darles forma mediante el diseño, lo que permite ciclos de aprendizaje más rápidos.
• El valor de la IA no es una palanca, sino la velocidad, la eficiencia y las nuevas ideas. Al centrarse solo en una se pierde la ventaja combinada que aporta la IA.
• Los viajes complejos requieren una creación conjunta, no un autoservicio total o una entrega total. La IA debería permitir la colaboración en experiencias como las hipotecas, la compra de automóviles y la compra de viviendas.
• Los agentes «en representación» modificarán los pagos y el consentimiento. Los agentes realizarán las transacciones en nombre de los usuarios, por lo que la experiencia de usuario debe garantizar que la delegación, los límites y la responsabilidad sean seguros.
• La financiación futura está «conmigo», no «para mí». La IA amplía la capacidad de los usuarios, ayudando a las personas a participar más activamente en la planificación y las decisiones.