«Sus clientes no piensan en los viajes. Piensan en momentos. Y la IA por fin permite encontrarnos con ellos allí». — Ryan Serpan, vicepresidente y director de AIEx del Grupo de Experiencias Inteligentes
Imagínese esto: cada interacción con la marca, en línea o fuera de línea, se siente fácil. Llamas al servicio de asistencia y el agente ya sabe que estás en medio de un proceso hipotecario. Abres la aplicación y continúa donde terminó tu última conversación. Sin explicaciones repetidas. Sin frustrantes repeticiones. Solo un soporte contextual perfecto que parece casi... humano.
Esa es la experiencia del cliente (CX) que su empresa podría ofrecer hoy. Sin embargo, para la mayoría, sigue siendo un sueño lejano. ¿Por qué?
Porque seguimos diseñando experiencias en torno a un modelo que ya no funciona.
Los profesionales del marketing llevan mucho tiempo confiando en una progresión predecible:
Conciencia → Consideración → Conversión → Lealtad.
Tenía sentido cuando las interacciones con los clientes se producían en un puñado de canales aislados y los calendarios de las campañas marcaban el ritmo.
Pero hoy en día, los clientes no piensan en embudos. Se desplazan, hacen pausas, comparan, llaman, abandonan, vuelven a interactuar y cambian de canal, a menudo en cuestión de minutos. El 81% de los compradores minoristas investigan en línea antes de comprar. En el comercio minorista, pueden navegar por Internet, preguntar a un chatbot sobre las tallas, abandonar el carrito y entrar en una tienda dos días después. En el sector de los servicios financieros, pueden buscar opciones de préstamo, ponerse en contacto con un centro de llamadas, cambiar de dispositivo y completar una solicitud desde un dispositivo móvil.
«Si los viajes de los clientes fueran lineales, no sería difícil hacerlo».
Pero no lo están. ¿Y crear diagramas de flujo rígidos o rutas de campaña para adaptarse a este caos? Eso no es escalar, es agotador.
La IA no es solo la última palabra de moda tecnológica. Es una reinvención total de la forma en que interactuamos con los clientes.
La toma de decisiones mediante IA en tiempo real permite:
En lugar de confiar en reglas manuales y flujos de trabajo tipo «si esto y luego aquello», la IA aprende y se adapta continuamente. Reúne todos sus datos dispares y los usa para actuar como un estratega inteligente y siempre activo.
Y cuando se combina con la IA generativa, la escala se vuelve exponencial. Un mensaje se convierte en cientos de variaciones inteligentes, cada una adaptada al contexto único de cada persona.
Incluso las marcas mejor financiadas luchan con experiencias desconectadas. ¿Por qué? Porque la tecnología nunca se creó para hablar consigo misma.
Tienes un sistema de correo electrónico. Otro para push móvil. Un CRM para la atención al cliente. Un CDP que se encuentra en algún punto intermedio. Cada sistema almacena su propia versión del perfil del cliente. Ninguno de ellos comparte bien el contexto.
¿El resultado? Interacciones fracturadas, oportunidades perdidas y clientes que se sienten desconocidos en lugar de VIP.
Eso es lo que soluciona la IA.
Con los entornos de aprendizaje automático y mLOps, puede:
Ya sea una llamada de servicio, una búsqueda de un producto o una pregunta sobre facturación, la toma de decisiones mediante IA significa que cada momento se puede personalizar en menos de 200 milisegundos.
Basta con mirar Bank of America: Su asistente de inteligencia artificial, Erica, ha atendido más de 800 millones de consultas de clientes y ha proporcionado 1200 millones de información personalizada.
Es hora de ir más allá del recorrido del cliente. Lo que necesitamos ahora es un modelo de experiencia adaptable.
Piense en ello como un sistema biológico. No sigue un guion. Responde a las entradas, se ajusta en tiempo real y se vuelve más inteligente con cada interacción.
Principios clave de este nuevo modelo:
Las marcas que triunfan hoy en día no son solo las más rápidas o las más baratas. Son las que entienden mejor a sus clientes y responden más rápido.
En algunas contrataciones de telecomunicaciones, hemos visto un aumento de más del 100% en el rendimiento de las campañas al combinar la toma de decisiones con la IA generativa.
¿Y la mejor parte? Esto no es solo para los gigantes empresariales. La IA democratiza la sofisticación. Con el ecosistema adecuado, incluso los equipos más eficientes pueden crear experiencias personalizadas y multicanal que compiten con las mejores del sector.
Las marcas que utilizan la personalización avanzada, consulte una devolución de 20$ por cada 1$ gastado
El mapa antiguo ya no es útil.
Los clientes no quieren que los guíen a lo largo de un viaje. Quieren que se les reconozca, se les comprenda y se les ayude, ahora mismo.
El 84% de los líderes empresariales mundiales dicen que sus organizaciones están usando o experimentando con la IA
Por lo tanto, la pregunta es: ¿sigue planificando los viajes o está preparado para reunirse con sus clientes en los momentos más importantes?
¿Quiere ver cómo podría ser esto para su empresa? Vamos a hablar.
«Sus clientes no piensan en los viajes. Piensan en momentos. Y la IA por fin permite encontrarnos con ellos allí». — Ryan Serpan, vicepresidente y director de AIEx del Grupo de Experiencias Inteligentes
Imagínese esto: cada interacción con la marca, en línea o fuera de línea, se siente fácil. Llamas al servicio de asistencia y el agente ya sabe que estás en medio de un proceso hipotecario. Abres la aplicación y continúa donde terminó tu última conversación. Sin explicaciones repetidas. Sin frustrantes repeticiones. Solo un soporte contextual perfecto que parece casi... humano.
Esa es la experiencia del cliente (CX) que su empresa podría ofrecer hoy. Sin embargo, para la mayoría, sigue siendo un sueño lejano. ¿Por qué?
Porque seguimos diseñando experiencias en torno a un modelo que ya no funciona.
Los profesionales del marketing llevan mucho tiempo confiando en una progresión predecible:
Conciencia → Consideración → Conversión → Lealtad.
Tenía sentido cuando las interacciones con los clientes se producían en un puñado de canales aislados y los calendarios de las campañas marcaban el ritmo.
Pero hoy en día, los clientes no piensan en embudos. Se desplazan, hacen pausas, comparan, llaman, abandonan, vuelven a interactuar y cambian de canal, a menudo en cuestión de minutos. El 81% de los compradores minoristas investigan en línea antes de comprar. En el comercio minorista, pueden navegar por Internet, preguntar a un chatbot sobre las tallas, abandonar el carrito y entrar en una tienda dos días después. En el sector de los servicios financieros, pueden buscar opciones de préstamo, ponerse en contacto con un centro de llamadas, cambiar de dispositivo y completar una solicitud desde un dispositivo móvil.
«Si los viajes de los clientes fueran lineales, no sería difícil hacerlo».
Pero no lo están. ¿Y crear diagramas de flujo rígidos o rutas de campaña para adaptarse a este caos? Eso no es escalar, es agotador.
La IA no es solo la última palabra de moda tecnológica. Es una reinvención total de la forma en que interactuamos con los clientes.
La toma de decisiones mediante IA en tiempo real permite:
En lugar de confiar en reglas manuales y flujos de trabajo tipo «si esto y luego aquello», la IA aprende y se adapta continuamente. Reúne todos sus datos dispares y los usa para actuar como un estratega inteligente y siempre activo.
Y cuando se combina con la IA generativa, la escala se vuelve exponencial. Un mensaje se convierte en cientos de variaciones inteligentes, cada una adaptada al contexto único de cada persona.
Incluso las marcas mejor financiadas luchan con experiencias desconectadas. ¿Por qué? Porque la tecnología nunca se creó para hablar consigo misma.
Tienes un sistema de correo electrónico. Otro para push móvil. Un CRM para la atención al cliente. Un CDP que se encuentra en algún punto intermedio. Cada sistema almacena su propia versión del perfil del cliente. Ninguno de ellos comparte bien el contexto.
¿El resultado? Interacciones fracturadas, oportunidades perdidas y clientes que se sienten desconocidos en lugar de VIP.
Eso es lo que soluciona la IA.
Con los entornos de aprendizaje automático y mLOps, puede:
Ya sea una llamada de servicio, una búsqueda de un producto o una pregunta sobre facturación, la toma de decisiones mediante IA significa que cada momento se puede personalizar en menos de 200 milisegundos.
Basta con mirar Bank of America: Su asistente de inteligencia artificial, Erica, ha atendido más de 800 millones de consultas de clientes y ha proporcionado 1200 millones de información personalizada.
Es hora de ir más allá del recorrido del cliente. Lo que necesitamos ahora es un modelo de experiencia adaptable.
Piense en ello como un sistema biológico. No sigue un guion. Responde a las entradas, se ajusta en tiempo real y se vuelve más inteligente con cada interacción.
Principios clave de este nuevo modelo:
Las marcas que triunfan hoy en día no son solo las más rápidas o las más baratas. Son las que entienden mejor a sus clientes y responden más rápido.
En algunas contrataciones de telecomunicaciones, hemos visto un aumento de más del 100% en el rendimiento de las campañas al combinar la toma de decisiones con la IA generativa.
¿Y la mejor parte? Esto no es solo para los gigantes empresariales. La IA democratiza la sofisticación. Con el ecosistema adecuado, incluso los equipos más eficientes pueden crear experiencias personalizadas y multicanal que compiten con las mejores del sector.
Las marcas que utilizan la personalización avanzada, consulte una devolución de 20$ por cada 1$ gastado
El mapa antiguo ya no es útil.
Los clientes no quieren que los guíen a lo largo de un viaje. Quieren que se les reconozca, se les comprenda y se les ayude, ahora mismo.
El 84% de los líderes empresariales mundiales dicen que sus organizaciones están usando o experimentando con la IA
Por lo tanto, la pregunta es: ¿sigue planificando los viajes o está preparado para reunirse con sus clientes en los momentos más importantes?
¿Quiere ver cómo podría ser esto para su empresa? Vamos a hablar.
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